河北理财网综合（通讯员 张旭）近日，客户杨女士（化名）因对退保金额存在疑虑，从外地来到平安人寿河北分公司职场进行投诉。原本是一次普通的业务沟通，却因一场突发疾病，演变成一段充满温情的信任之旅。

倾听诉求，细致沟通传递关怀

据了解，杨女士因长期劳累导致心脏问题，现已无法从事高强度工作，只能依靠打零工维持生计。由于经济压力，她无力继续缴纳保费，但对退保金额存在不满，因此前来投诉。面对客户的焦虑情绪，消保工作人员孙云巍始终保持耐心沟通，深入了解其家庭与健康状况。公司核实情况后，决定从人文关怀角度出发，为其通融申请协解金，最终在当天便达成一致，有效缓解了客户的经济压力。

突发疾病，紧急施救彰显责任

就在孙云巍着手整理协解材料的过程中，杨女士突然出现身体不适，表现为心跳急促、意识模糊、双手抽搐，随即瘫坐在地。消保工作人员刘畅第一时间察觉异常，迅速上前查看，并果断取出速效救心丸进行应急处理。

“她当时脸色发白、呼吸急促，整个人非常虚弱。”刘畅回忆道，“我们一边安抚她的情绪，一边协助服药。虽然症状稍有缓解，但情况仍不容乐观，于是我们立即拨打了120急救电话。”

深夜陪护，温情陪伴赢得信任

当晚，刘畅与孙云巍一同前往医院陪护杨女士，经过紧急救治，医院确诊其为呼吸性碱中毒及贫血，所幸已脱离生命危险，但仍需输液治疗以稳定病情。

“她当时意识恢复了，但输液要到凌晨1点多，我们不放心她一个人。”刘畅表示，“考虑到她一个人在石家庄无亲无故，身体又虚弱，我们决定陪她到治疗结束。”

在输液过程中，刘畅陪伴杨女士聊天，了解她的生活艰辛与坚强意志，两人之间逐渐建立起一种温暖的信任与默契。治疗结束后，刘畅又为杨女士预订了酒店，并亲自送她入住，确认安全后才离开，回到家中已是次日凌晨2点。

锦旗致谢，真情服务打动人心

次日上午10时许，杨女士手持一面写有“始于投诉，终于感激，尽心尽责，平安有爱”的锦旗，再次走进河北分公司职场，向刘畅、孙云巍及公司表达由衷的感谢。

“是他们救了我，也是他们让我感受到平安的温度。”杨女士动情地说，“我原本只是来退保，没想到却收获了温暖和希望。”

工作人员随后协助她完成协解手续，并贴心地为其购买返程火车票，确保她顺利回家。

服务不止于保单，温情延续在人心

虽然杨女士最终选择退保，但平安的服务并未因此终止。从最初的投诉接待，到突发疾病时的紧急救助，再到后续的住宿安排与返程协助，工作人员始终秉持“客户至上”的服务理念，用实际行动诠释了“有温度的服务”。

“这件事让我更加坚信，保险不仅是契约，更是责任与信任。”刘畅感慨道，“我们能做的，不只是处理一纸保单，而是守护每一个走进我们职场的人。”

平安人寿河北分公司相关负责人表示，将以此次事件为契机，持续加强员工应急处置能力培训，完善客户关怀机制，不断提升服务质量，真正践行“专业领先、服务有温度”的企业理念，积极履行社会责任，为客户带来更安心、更贴心的保障体验。（平安人寿供稿）

网友评论