案例简介

年近七旬的于大爷独自居住，子女均在外地工作，⽇常对智能手机等电子设备操作较为生疏。近期，他想办理保单变更业务，因不熟悉线上操作选择前往保险公司柜面办理。

于大爷抵达柜面后，柜面工作⼈员热情引导⾄老年⼈服务专区， 并贴心递上温⽔。在沟通中了解到于大爷的具体业务需求后，工作⼈员第一时间引导其前往“老年⼈优先服务窗口”， 避免长时间排队等待；同时主动提供了老花镜，方便阅读业务申请材料。

办理业务时，面对保险条款中的专业术语和业务流程细节，工作⼈员没有简单告知“按步骤操作”，而是用“您办理的这项业务主要是更新、完善个⼈信息，这样后续理赔或领钱都会更方便”等通俗语言耐心讲解，每完成一个步骤都会向于大爷确认“您看这样操作没问题吧”“这个内容您理解了吗”，确保其全程清晰知晓业务进度与核心信息。

业务办结后，工作⼈员为于大爷标注了公司联系方式，叮嘱于大爷：“后续不管是想查保单，还是要办其他业务，随时打电话咨询，要是有需要，我们还能提供上门服务，千万别怕麻烦。”于大爷深受感动，连连表⽰：“本来还担心年纪大了办业务没⼈管，没想到你们想得这么周到，比家⾥孩子还细心，我心⾥特别踏实！”

案例分析

1.法规与权益依据

根据《银⾏保险机构消费者权益保护管理办法》第⼗六条明确规定：“银⾏保险机构应当充分尊重消费者的⼈格尊严和民族风俗习惯，不得因消费者的性别、年龄、种族、民族、宗教信仰、健康状况、职业等因素歧视消费者；应当积极融⼊老年友好型社会建设，尊重老年⼈使用习惯，保留和改进⼈工服务，为老年⼈提供便捷服务。”本案中，老年客户的受尊重权受此法规明确保护。

2.服务举措的核心价值

保险公司的服务并非“额外关怀”，而是对监管法规的刚性落实，更是对老年客户群体核心需求的精准回应：

优先窗口破解“排队难”：通过“老年⼈优先”通道减少等待时间，避免老年⼈因体力不⽀、长时间站立产生不适，让老年客户以及特殊客户能享受到更快捷的服务；

适老物资解决“体验难”：主动提供老花镜破解“阅读难”，配备⾎压计、轮椅等物资从硬件上消除老年客户因身体机能、信息获取能力下降导致的业务办理焦虑；

通俗讲解消除“理解难”：用生活化语言替代专业术语， 逐环节耐心拆解业务流程，既防止因认知差异产生误解、保障客户知情权，也通过平等、细致的沟通体现对老年客户的尊重；

贴心留存打通“ 后续难”： 手写服务电话、标注回执关键信息，充分考虑老年⼈记忆习惯与操作特点，为后续咨询、业务办理留存便捷渠道， 避免老年客户陷⼊ “事后求助无门”的困境。

这些举措从“生理适配”“信息获取” “沟通平等”“后续保障”四个维度形成闭环， 不仅全方位筑牢了于大爷的受尊重权， 更让老年客户在⾦融服务中感受到 “被重视”而非“被边缘化”，真正实现了服务与需求的同频共振。

消费提示

1.明确自身权利，不必“不好意思”

您在接受保险、银⾏等⾦融服务时，依法享有⼈格尊严不受歧视、服务流程被耐心讲解的权利，遇到“嫌麻烦”“不耐烦”的服务态度，不必妥协，可主动提出需求（ 如“ 请帮我读一下条款”“ 能不能慢一点”）。

2.善用适老服务，减少“操作焦虑”

多数银⾏保险机构已设置无障碍通道、提供适老服务专区、开设老年⼈优先窗口、纸质版业务资料，办理业务前可主动询问工作⼈员“有没有针对老年⼈的便捷服务”，充分利用现有资源，降低办理难度。

3.留存凭证，遇问题及时维权

办理业务时，妥善沟通记录（如工作⼈员的姓名、工号），若遇到因年龄被歧视、故意推诿服务等情况，可拨打⾦融机构官方投诉电话或向监管部门反映，依法维护自身权益。（百年人寿供稿）

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