河北理财网综合（薛云）近日，中国人寿饶阳支公司柜面迎来一位特殊的客户——他并非为自己办理业务，而是受家人委托代办生存金领取。柜员在沟通中耐心告知，根据业务规范，生存金领取需本人携带身份证、银行卡现场办理或通过中国人寿寿险APP线上操作。然而客户面露难色，解释道：“需要领钱的是我家人，他最近身体不好，没法亲自来；想试APP又不会用。”

    了解情况后，柜员立即在业务系统中查询，很快找到问题症结：该客户的身份信息未及时更新完善，且注册APP的手机号已变更，导致线上线下渠道均无法办理。柜员一边安抚客户情绪，一边主动提出解决方案，“针对特殊情况，我们有上门服务的政策，现在就可以跟您确认时间，上门帮老人家完善信息、办理领取。”客户听闻后眼前一亮，急切地说：“现在就能去吗？家里人等着这笔钱用，实在不想再耽误了。”

    考虑到客户的迫切需求，柜员迅速向公司负责人报备，同步整理好移动办公设备、业务单据等所需物品，随后与同事一同跟随代办人前往客户家中。抵达后，服务人员首先轻声向卧床的客户说明来意，在其家人协助下核实身份信息，全程保持耐心温和的沟通节奏，避免给身体不适的客户造成压力。办理过程中，服务人员手把手指导客户完成刷脸认证，细致讲解每一步操作的目的；针对客户模糊的信息项，逐一核对身份证原件进行更新，重新绑定常用手机号；在绑定领款银行卡时，还特意提醒客户确认账户状态，告知资金到账的大致时间及查询方式。服务人员一边演示APP的基础功能，一边反复叮嘱注意事项，确保客户及家人都能清晰掌握。

当看到生存金成功提交领取申请的页面时，客户紧紧握住服务人员的手，激动地说：“本来以为这么麻烦的事，得跑好几趟，没想到你们直接上门帮我们全办好了，还讲得这么清楚。”

未来，中国人寿饶阳支公司将继续优化特殊群体服务举措，以更便捷、更暖心的服务，为客户筑牢保障防线，让温暖始终伴随在每一位客户身边。（中国人寿供稿）

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