随着国内各家银行的转型升级，市场环境的激烈竞争加剧了客户流失，这对银行的收益、市场占有率等经济效益指标产生了直接影响。防止客户流失、并进行有效的客户挽留，开发客户终身价值是银行保持利润增长的最重要的战略，而高端客户更是银行宝贵的资源。

高端客户流失原因

银行客户流失的类型主要有；自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失等，其中客户自身流失的原因主要有：住宅搬迁、工作单位调动、生意失败等，这些原因银行难以控制。但是由于银行方面原因导致的客户流失则可以采取措施加以防范，这些客户流失类型主要有：

1、服务不足产生客户流失

目前银行同业间竞争日趋激烈，客户对银行服务的要求也水涨船高，尤其是高端客户，更加关注个性化需求，在服务过程中，若客户未能感受到该行的细节服务和情感服务，服务体验不佳，都将导致高端客户流失。

2、维护缺失导致客户流失

如某行存在大量公共高端客户，这些客户资产的增长和流失未与客户经理的业绩考核挂上钩，加上该行客户经理人均维护客户数量已接近饱和，再无法腾出精力关注该类客户需求，甚至部分客户已有半年时间未接到该行客户经理打来的电话，导致客户归属感不强，一旦竞争对手以相对优厚的条件吸引他们，则极有可能投入他行怀抱。

3、管理费用导致客户流失

如某银行对高端客户采取每月收取150元的账户管理费，部分客户对该类收费较为敏感，会在各商业银行间对比服务费用，比如网银转账手续费、境外汇款手续费、异地取现手续费等，从而转向收费低廉的银行。

4、客户经理跳槽带走客户

客户经理直接在一线面向客户，手上掌握着大量客户资源，在日常维护和服务过程中与客户建立了良好的合作关系，对客户的需求了如指掌，一旦走人，必将带走大批优质客户。

高端客户防流失对策

河北理财网认为，一个优秀的银行，成功打造属于自己的品牌形象是其能否在市场竞争中最终取得胜利的关键。而银行品牌形象来自于客户对银行的认知，因此网点服务销售流程应注重客户群体的精细化管理和差异化营销，努力提高产品销售的专业性，提升客户服务的满意度。

第一，加强客户体验，积极打造网点客户体验中心。

客户的非金融需求真正影响客户的去留。相对于互联网金融，传统银行网点的优势在于能够解决更加复杂，更具个性，更注重体验的金融需求。适应客户需求的个性化，打造更具特色的网点客户体验中心是银行网点吸引并留住客户的关键。

如“五大专享”：“厅堂享尊贵 、积分享好礼 、购物享优惠 、活动享快乐、生活享品质”，是根据马斯洛的需求层次论从满足银行客户的生理、安全、社交、尊重和自我实现的高层次需求出发为客户打造的一系列的网点品质化体验活动的综合。

第二，通过数字化提升客户服务体验。

目前，很多网点在探索数字化银行，以更好地吸引和稳定客户，很大程度上解决了长尾客户大量流失的难题。数字化银行对客户各种数字进行统筹，让银行更好的了解客户的需求。

第三，优化业务流程、提升员工归属感以及对客户的有形展示。

提升高端客户的满意度，最终达到培养其忠诚度的目的。在致力于增加客户满意度外，银行更应该着力于增加客户忠诚度与争夺高端客户。

提高服务质量,降低客户成本,创造银行价值和客户忠诚度进而提升其对银行的价值；建立客户数据库，采用客户分类管理，进而对于不同的客户提供差异化服务，满足不同层次客群的需求；打造良好的银行定位，建立品牌优势，占据客户的心智；建立良好的客户沟通机制，并能高效补救客户流失；适当的利用转换壁垒，一定程度上防止客户流失。

第四，完善客户信息，避免维护断层的情况发生。

客户经理随时掌握客户动向，重视客户投诉、简化投诉程序、提升员工现场解决投诉问题的能力，以真诚积极的态度挽留客户。

第五，完善考核机制，加强队伍建设。

在考核中制定更为科学的量化指标，实施积极的奖惩机制，拓宽晋升通道，加强客户经理队伍建设，通过培养客户经理的忠诚度，进而提升客户的忠诚度。

第六，开发嵌入式生活平台，走进客户高频场景。

场景营销是未来银行的主流道路，而嵌入式的营销平台是银行的重要突破点，对于高端客户而言，嵌入式平台所提供的差异化服务更能让客户不愿意走。

高端客户流失对于每个网点甚至银行而言都是重大损失，所以做好高端客户防流失是网点营销的首要工作，把客户体验真正的深入与银行的服务之中。（综合卓越智库公众号）

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