“疫情期间‘不见面’的模式不仅能有效避免感染，也悄然改变着消费者的生活习惯，新零售模式呼之欲出，让部分线下企业经营承压。这其中，线下商户转向线上经营的需求尤为迫切。为此，建行依托金融科技力量，迅速推出线上全流程智能商户服务平台‘慧点单’。建行北京市望京支行主动联系酒便利商业连锁管理公司，免费为商户提供‘慧点单’服务，零成本帮助商户将服务搬到线上，多渠道引流，扭转疫情期间销量下滑的局面。”建行有关负责人向《金融时报》记者介绍说。

受疫情影响，银行业加快了对“非接触”线上模式的探索，而这样的业务模式，也将积极促进消费的扩容提质。3月13日，国家发改委等23个部门联合印发《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》（以下简称《意见》），要求加快构建“智能+”消费生态体系。专家认为，应该从银行业当前对“非接触”线上模式的探索中汲取经验，为加快构建“智能+”消费生态体系提供助力。

扭转消费金融下跌局面

疫情期间，银行业的消费金融业务受到冲击。央行最新公布的2月金融数据显示，当月住户部门贷款减少4133亿元，其中，以个人消费贷款为主的短期贷款延续1月的下降态势，大幅减少4504亿元，以按揭贷款为主的中长期贷款仅增加371亿元。

“受疫情影响，1至2月我国居民消费下滑20.5%，为有数据记录以来的首次负增长。其中，主要大类消费品中，除食品类外，餐饮、娱乐、交通、旅游、住宿等严重依赖人员集聚的消费重点项目呈现断崖式下滑，造成消费需求的剧烈波动，导致短期信用卡消费和长期购房贷款在内的银行零售消费业务大幅回落。然而，随着我国疫情防控取得阶段性重要成果以及企业复工复产的有序推进，我国居民消费长期向好的基本趋势没有改变。”在采访中，民生银行首席研究员温彬告诉《金融时报》记者。

“负增长是受疫情大环境所驱使，扭转负增长趋势根本上要靠社会经济恢复正常，走出疫情影响。与此同时，银行业应借力线上模式，多发展数字化消费信贷等业务。”新网银行首席研究员董希淼认为。

温彬表示，为提振消费者信心，银行机构纷纷出台专项帮扶政策，对受疫情影响无法按时归还信用卡贷款的客户，提供延期还款、减免逾期利息、减免违约金等服务，并对受疫情影响、符合征信保护政策的客户，主动提供征信保护，悉心呵护消费者权益。

“此外，银行业还应加大专属信贷支持，如推出专属消费贷款产品，增加优惠利率、延期还款、额度增加、抗新冠保险等多项附属权益，刺激居民消费增长。”温彬说。

积极探索“非接触”模式

“在金融科技发展的背景下，现在的获客渠道变得跟以前不一样了，网点本身的获客价值有所降低，更多是走向了互联网，依靠移动银行、移动支付这样的终端来开展零售金融服务。”恒生中国副董事长兼行长宋跃升表示。

在疫情的影响下，银行业加快了对非接触线上模式的探索。“依托较为成熟的网上银行、手机银行、微信银行等渠道，疫情期间各类金融产品供给与销售受到影响较小。平安银行推出‘在家办’服务平台，通过‘口袋银行’APP线上办理投资、理财等多项金融服务。部分银行还推出‘云工作室’，为客户提供‘非接触’式的理财咨询等服务。”董希淼向《金融时报》记者表示。

未来，银行业的消费金融业务也将更加依赖非接触线上模式。“近年来，银行业的消费场景更加多元化，不过对线上消费场景的开发还有待加强，这和消费者习惯有一定的关系。而在疫情期间，消费者对线上消费的模式将有所适应，这将进一步推动银行发力线上消费业务。”某股份制银行业内人士说。

董希淼进一步表示，为继续推动数字化的“非接触”消费信贷，监管也需要完善相应的配套措施。首先，应当完善互联网客户多元化身份认证体系，解决I类银行结算账户远程开户问题、对信用卡等业务的面签要求，探索通过视频远程验证进行替代；其次，要加快建设统一的信息服务平台，破解银行与企业、个人信息不对称的问题，促进社会信用体系建设，并为银行全面勾勒“千人千面”的用户画像提供支持；此外，应推广互联网银行、网络贷款模式，对联合贷款等业务不搞“一刀切”，实施差异化监管，区别对待金融机构和无资质平台、互联网银行和其他银行，如对互联网银行采取一定豁免措施，鼓励其在防范风险的前提下积极探索。

助推“智能+”消费生态体系构建

从“智慧商店”“智慧街区”“智慧商圈”的“互联网+”消费生态体系到“智慧广电”建设等绿色智能产品的开发，再到“虚拟养老院”等“互联网+社会服务”消费模式的构建，《意见》对“智能+”消费生态体系的构建提出了多项规划。而近期银行业“非接触”线上模式的探索，也为助推这一生态体系的建构提供了值得借鉴的经验。

在温彬看来，按照人民银行的工作部署，近期银行业加大了“非接触”线上模式探索。就实施情况来看，“非接触”线上模式可以分为两类。其中较为基础的是通过银行APP、小程序、电话银行、手机银行、微信银行、自助机具等线上渠道，为客户提供非物理接触的金融服务。在“非接触”模式下，银行与客户的沟通由“面对面”变为了“屏对屏”，客户服务的方式未发生本质变化。

另一种“非接触”模式则是开放银行。“目前部分重兵布局科技金融的银行，已不再满足于数字化、场景化、平台化发展，而是将自己的金融业务与服务数据通过OpenAPI、SDK等技术方式开放给外部企业或个人，实现银行与企业间数据共享的生态圈，促使银行服务无缝、无感、无界融入到客户的生产和生活之中，为客户提供简单便捷的产品。在这种模式下，客户现实和潜在的金融需求同时获得满足，银行服务也由传统的被动模式转变为主动模式。”温彬说。

因此，温彬认为，在构建“智能+”消费生态体系时，可以更多地参考我国开放银行服务生态体系的构建方式，从“以产品为中心、以机构为本位”的传统经营理念，变革为“以用户为中心、以场景为切入点”的网络思维模式，从企业文化、组织架构、激励考核、资源配置等多个维度重塑企业文化内涵，以满足用户的极致体验。

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