一直以来，保险消费者都是保险行业生存和发展的根基，百年人寿高度重视消费者权益保护工作，全心全意为保险消费者服务。2019年，在第37个国际消费者权益日到来之际，百年人寿率先启动“3·15国际消费者权益保护日”活动，全面贯彻“产品+服务”的发展战略，紧密围绕客户体验改善与消费者权益保护宣传，通过线上和线下两种渠道，多措并举保护消费者权益。

线上：创新内容 加码消费者权益保护

线上，百年人寿将开展多项主题活动，形式涵盖“百年微法律”法律维权知识推送、线上百年创新服务宣传推广、保险消费者权益保护知识宣传等，以客户为中心，全面落实消费者权益保护的指导精神和具体要求。

“3·15”活动期间，“百年微法律”将推出消费者权益保护、防范非法集资、反洗钱等法律维权系列知识，根据消费者的维权需求推送相应信息。同时，对VIP客户的法律维权问题提供免费电话咨询服务，客户可拨打95542服务热线进行预约，由公司合作律师事务所资深律师进行一对一解答。

线上，百年人寿将利用微信公众号、微博、公司官网等媒体，全方位、多角度向社会公众普及保险知识，展示百年优质服务，宣传百年创新服务内容，帮助消费者树立科学理性的保险消费观念，营造保险业诚信服务的良好形象。

线下：积极落实 将消费者权益保护常态化

对于保险行业来说，消费者权益保护工作不仅体现在宣传教育上，更多的是体现在具体的保险服务中。在过去一年中，百年人寿落实“保险业姓保”的号召，回归保险本源，推出一系列优质产品，赢得了行业和消费者的一致认可。同时，公司与时俱进，高度重视服务创新，优化推出全程关爱理赔服务、微信保全、VIP服务等，为保险消费者提供贴心、便利的服务。

“3·15”期间，百年人寿将从多个层面提升客户服务，加强保险消费者权益保护工作。百年人寿将开展总经理接待日、户外消费者权益保护宣传等多项活动，让更多的保险消费者了解到权益保护知识。其中，各机构将积极开展“总经理接待日”活动，倾听客户声音，了解客户诉求，切实维护客户权益。

此外，百年人寿将在全国所辖20家省级分公司及300余家分支机构营业场所进行权益保护宣传布置，包括摆放“3·15”宣传易拉宝，安排紧急事件联系人，保证突发事件的处理时效等。同时各机构还将根据机构特点制定投诉应急处理流程，确保客户投诉得到及时处理、客户诉求得到妥善解决。

2019年，银保监会将“3·15”宣传周的主题确定为“以消费者为中心优化服务”，这与百年人寿一直坚持的“悦客户以服务”的企业使命不谋而合。百年人寿始终将客户利益作为企业发展的重要条件，并不断通过产品创新、服务优化等来满足多样化的客户需求。未来，公司坚持将消费者权益保护常态化、持续化，从而推动业务品质的创新和提升，实现企业健康发展，从而让消费者真正信任保险、放心购买保险、安心消费保险，发挥保险的社会“稳定器”和经济“助推器”功能。

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