河北理财网讯 3月15日，由中国银行业协会主办的"《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会"在京隆重举行。中国银监会党委书记、主席郭树清,中国银监会党委委员、主席助理杨家才，中国银行业协会会长、中国银行董事长田国立，国家开发银行董事长胡怀邦，中国进出口银行董事长胡晓炼，中国农业发展银行董事长解学智，中国工商银行董事长易会满，中国农业银行董事长周慕冰，中国建设银行董事长王洪章、交通银行董事长牛锡明、中国邮政储蓄银行董事长李国华，中国残疾人联合会副主席吕世明及中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟出席会议并为2016年度中国银行业文明规范服务"千佳"示范单位代表颁奖，中国消费者协会副秘书长栗元广，银监会办公厅、法规部、普惠金融部、消保局、宣传部等部门主要负责人及中国人民银行金融消费权益保护局有关工作负责人也出席了会议。中国银行业协会各会员单位、地方银行业协会主要负责人和有关部门负责人，自律工作委员会和消费者保护委员会主任、常委委员，"千佳示范单位"等领奖代表，以及包括新华社、人民日报、中央电视台在内的新闻媒体代表共计400余人参加了会议。大会由中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟主持。

中国银监会党委书记、主席郭树清出席大会并发表重要讲话

郭主席在讲话中表示，银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。自2006年起至今，银行业在以"百佳"、"千佳"为代表的文明规范服务品牌体系建设的十多年当中，得到社会公众的广泛认可。一是消费者满意度稳步提升。截至2016年底，银行业营业网点总数达22.8万个，新增设营业网点3800多个；网上银行交易金额为1299万亿元，交易笔数总计850亿笔，同比增长98%。客服中心人工电话接通率达到91.6%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.5%，连续五年持续提高。二是普惠金融取得成效。通过开设便民服务点和流动服务车，创新"马背银行"、"拎包银行"与"夜市银行"等做法，打通和做好了边远地区金融服务"最后一公里"和"最后一步路"问题，让老少边穷地区及弱势群体均等享受优质银行服务。三是金融科技创新发展。银行业主动适应金融科技蓬勃发展的新趋势，创新服务渠道入口，注重服务渠道协同发展和资源整合。截至2016年底，银行业离柜交易率达84%，同比提高6.6个百分点。四是消费者权益保护力度不断加大。银行业聚焦百姓关切，加大消费者权益保护宣教力度，连续第六年组织开展普及金融知识宣传活动，增强银行业消费者维护自身合法权益的能力。

郭主席指出，面对国内外经济形势的复杂多变，银行业改革发展所面临的风险挑战和困难依然不少，公众金融服务需求日增且多元。银行业要认真学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，坚定不移地将中央精神转化为具体行动，不断提高银行业服务水平。他对银行业下一步服务工作提出四点要求。一是牢固树立以客户为中心的理念，不断改进银行服务。银行业是一个服务行业，要有"端盘子"的服务精神，要加大对供给侧结构性改革的支持力度，深入推进"三去一降一补"，切实发挥债委会作用，实现企业、政府和银行三方共赢；二是加强金融消费者权益保护，构建更加有效的消费者保护工作机制。要将消费者权益保护的相关要求融入公司治理、企业文化与经营发展战略，通过建章立制、完善流程、保障资源投入等措施履行消费者保护职责；三是全面加强行业队伍建设，补齐制度短板。银行业员工要培育良好职业操守，倡导为民、务实、清廉，做到忠诚、干净、担当，要继续弘扬银行业的"三铁"传统，为人民群众看好"钱袋子"；四是中银协要充分发挥好社会组织"服务国家、服务社会、服务群众、服务行业"的重要作用，努力当好监管部门"看门人"、"守夜人"的助手，发挥桥梁纽带作用。通过"百佳"、"千佳"的示范引领作用，提升全行业文明规范服务能力与内涵，引领银行业开创文明规范服务工作新局面！

中国银行董事长、中国银行业协会会长田国立宣布“千佳示范单位”的决定

会上，中国银行业协会会长、中国银行董事长田国立宣布了"2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位"的决定；中国银行业协会自律工作委员会主任、中国银行副行长许罗德宣布了文明规范服务工作突出贡献奖及最佳组织奖获奖单位；中国银行业协会消费者保护委员会主任单位、中国工商银行副行长李云泽宣布了普及金融知识万里行活动先进单位。

中国残疾人联合会副主席吕世明在讲话中首先代表全国8500万残疾人以及2.6亿残疾人家庭,对银行业在无障碍服务领域的持续努力表示真诚感谢。他表示,多年来，在中国银行业协会的大力推动、引领下，银行业20多万个营业网点响应人文关爱的号召，不断完善无障碍设施，创新无障碍产品，提升无障碍服务水平，给残疾人融入社会提供了支持和帮助，充分展示了银行业主动承担社会责任，给予残疾人人道、人文关爱的实际举措。他对中国银行业协会最新编制的《中国银行业无障碍服务情况调研报告》给予充分肯定，称该报告是国家公共服务行业部门当中首份全面反映本行业无障碍情况的报告。他希望，在下一步银行业无障碍服务工作中，加强多方合作，使银行业无障碍服务工作向制度化、规范化、标准化发展，共同推动银行业无障碍服务水平成为公共服务行业的标杆榜样。

中国消费者协会副秘书长栗元广在讲话中指出，中国银行业在提升服务质量，保护金融消费者合法权益方面做了大量工作，营造了银行业重视服务质量的良好氛围。他表示，随着互联网+时代的到来，银行业不断创新，扩展多元化服务渠道，构建了涵盖网上银行、手机银行、微信银行等多渠道、立体化的金融服务平台，最大限度地让金融惠及广大消费者。他建议银行业要持续关注消费者诉求，切实解决消费者使关心的问题，帮助消费者提高风险防范意识，进一步提升银行业消费者满意度。

中国银行业协会党委委员、秘书长黄润中主持发布环节并发布《2016年度中国银行业服务改进情况报告》（发布《报告》内容附后）。

中国银监会党委书记、主席郭树清等领导为2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位代表授牌

2016年度"千佳"示范单位代表中国建设银行郑州东区分行营业部和中国银行南京城中支行分享了文明规范服务管理和消费者权益保护工作经验与感人事迹；上海浦东发展银行广州分行员工表演了《靠"浦"心服务》舞台剧，用新颖的艺术形式展现了银行业积极践行行业规范、完善服务管理、扎实推进消费者权益保护、切实履行社会责任的良好社会形象。（来源：中国银行业协会）

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